12月10日，銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布的《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》(下稱《通報(bào)》)指出，2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴85097件，環(huán)比增長26.5%。從投訴反映的主要問題來看，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴占比過半，達(dá)56.9%。此外，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)也成為投訴較為集中的領(lǐng)域。
其中，涉及國有大型商業(yè)銀行投訴27278件，環(huán)比增長16.1%，占投訴總量的32.1%，工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行37475件，環(huán)比增長30.6%，占投訴總量的44.0%，招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。
就投訴與業(yè)務(wù)量對比而言，在平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量指標(biāo)上，交通銀行、中國銀行、建設(shè)銀行位列國有大型商業(yè)銀行前三名，平安銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行位列股份制商業(yè)銀行前三名，東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行位列外資法人銀行前三名。
《通報(bào)》顯示，三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長43.5%，占投訴總量“半壁江山”，占比高達(dá)56.9%。
具體來看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長82.0%，占投訴總量的53.6%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長29.1%，占投訴總量的82.4%;在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長21.6%，占投訴總量的76.7%。
今年以來，銀保監(jiān)會和多家銀行已出手規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的管理。6月，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)市場亂象整治“回頭看”工作的通知》，其中，分期業(yè)務(wù)收費(fèi)不透明、質(zhì)價(jià)不符，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益;未采取有效措施保護(hù)客戶信息安全，違規(guī)泄露、濫用客戶信息;對債務(wù)人或擔(dān)保人違規(guī)不當(dāng)催收等成為整治要點(diǎn)。
同時(shí)，亦有多家大型銀行因踩雷信用卡業(yè)務(wù)被處罰。違規(guī)原因包括信用卡授信審批嚴(yán)重違反審慎經(jīng)營規(guī)則;違規(guī)辦理信用卡客群分期業(yè)務(wù)，導(dǎo)致資金回流持卡人或被挪用;信用卡透支用于非消費(fèi)領(lǐng)域;違規(guī)辦理信用卡汽車分期業(yè)務(wù)等。
個(gè)人貸款業(yè)務(wù)同樣是投訴較為集中的領(lǐng)域。三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴中，涉及個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長33.5%，占投訴總量的23.8%。在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長44.4%;在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長42.9%;在涉及外資法人銀行的投訴中，個(gè)人貸款業(yè)務(wù)投訴環(huán)比增長6.5%。
