6月12日，淮安政風(fēng)熱線節(jié)目邀請(qǐng)三大運(yùn)營(yíng)商淮安分公司回應(yīng)市民關(guān)注的通信方面問題，各地網(wǎng)友涌入直播間提問，中國(guó)移動(dòng)淮安分公司品質(zhì)管理部副總經(jīng)理張小娟回應(yīng)網(wǎng)友質(zhì)疑“運(yùn)營(yíng)商新老用戶不同權(quán)”問題。
該人士表示：“我們針對(duì)特定活動(dòng)場(chǎng)景、針對(duì)不同群體，設(shè)計(jì)了各種形式類型的優(yōu)惠活動(dòng)，由于活動(dòng)類型比較多，可能存在活動(dòng)之間互斥的情況。”
(相關(guān)資料圖)
上述人士說：“工作人員會(huì)根據(jù)使用需求進(jìn)行推薦，其實(shí)我們也有面向老客戶也推出一些免費(fèi)流量擴(kuò)容，滿足用戶流量使用需求以及權(quán)益的贈(zèng)送。”
同樣服務(wù)下，老用戶價(jià)格是否比新用戶價(jià)格更高？
該人士回答道：“這個(gè)可能不能從新用戶、老用戶兩個(gè)維度衡量，我們是結(jié)合用戶不同的使用需求做推薦，有些用戶他的使用需求低，相應(yīng)的套餐價(jià)格可能會(huì)低一點(diǎn)。”
對(duì)于主持人提及的有個(gè)案情況存在，老套餐不如新套餐實(shí)惠，該人士表示：“如果有這樣的情況，我們需要把相關(guān)號(hào)碼記下來，回去做查詢。如果大家有問題，可以通過我們反映，我們會(huì)做好持續(xù)優(yōu)化。”
據(jù)悉，網(wǎng)友在上述直播間留言，“三家（運(yùn)營(yíng)商）先說說殺熟問題”、“我用移動(dòng)20年，話費(fèi)200多元，我要求降套餐，可是不行”、“說一說為什么話費(fèi)越來越高，新用戶話費(fèi)比我們老客戶還便宜”、“我移動(dòng)的號(hào)碼，是用的去世老公的號(hào)碼，舍不得換，套餐申請(qǐng)幾次不給改，只允許升級(jí)不允許降級(jí)”。
近日，據(jù)澎湃新聞報(bào)道，多地消費(fèi)者向澎湃新聞?dòng)浾咄对V，稱自己作為多年電信運(yùn)營(yíng)商老用戶，所使用的套餐資費(fèi)偏高，而高性價(jià)比優(yōu)惠套餐只向新用戶或升檔用戶開放。有消費(fèi)者多次與客服溝通，當(dāng)提及要攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)、向監(jiān)管部門投訴時(shí)，才爭(zhēng)取到優(yōu)惠套餐。
消費(fèi)者認(rèn)為，這是運(yùn)營(yíng)商針對(duì)老用戶的“殺熟”行為。在社交平臺(tái)上，大量用戶分享自己的同款遭遇，甚至衍生出“如何反擊運(yùn)營(yíng)商殺熟”的攻略。
在采訪中，三大運(yùn)營(yíng)商的多位消費(fèi)者向澎湃新聞?dòng)浾弑硎荆謾C(jī)號(hào)碼已使用多年，綁定很多個(gè)人重要的信息，這讓運(yùn)營(yíng)商默認(rèn)用戶轉(zhuǎn)網(wǎng)成本較高，無需投入過多的優(yōu)惠維護(hù)。很多氣不過的消費(fèi)者，是將老手機(jī)號(hào)降為最低資費(fèi)保號(hào)，再辦理一個(gè)新號(hào)，從而獲得優(yōu)惠套餐。
據(jù)了解，老用戶的降檔受阻一方面是因?yàn)檗k理套餐時(shí)簽訂的協(xié)議未到期，降檔可能會(huì)被要求支付違約金，而升檔則不用；另一方面，老用戶在與客服的交涉中，觸發(fā)了服務(wù)中的“挽留機(jī)制”，運(yùn)營(yíng)商為了挽留攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，安撫不斷向監(jiān)管部門投訴的老客戶，會(huì)給予一定補(bǔ)償性優(yōu)惠。
